Les réseaux sociaux peuvent être très utiles pour les gestionnaires de crise, à condition de disposer d’analyses fiables.
Le paysage médiatique s’est transformé ces dernières années. Aujourd’hui, il n’y a plus guère de ménage qui ne soit équipé d’un raccordement internet. Les smartphones sont en train de détrôner les traditionnels téléphones mobiles, Facebook, Twitter et YouTube sont devenus omniprésents, sans parler des «apps» que l’on rencontre partout et les canaux de diffusion d’informations en temps réel par des outils web (push mail, flux RSS, flux Common Alert Protocol…) tels que ceux développés par notre société.
Désormais, lorsqu’une catastrophe a lieu quelque part dans le monde, nous en prenons connaissance, le plus souvent, à travers des photos, des témoins et des personnes impliquées ou encore d’analyses d’experts autoproclamés qui suscitent un large écho. De leur côté, les autorités commencent à utiliser les réseaux sociaux autant pour diffuser leurs informations que pour en obtenir.
Toutefois, face à cette évolution, il ne faudrait pourtant pas perdre de vue les médias classiques. Une grande partie de la population continue en effet de s’en servir en priorité – tout particulièrement en cas de catastrophe. De plus, le fonctionnement des nouvelles technologies de communication n’est pas garanti lorsque survient un événement grave.
Lorsque survient un incendie important en pleine ville, un accident de grande ampleur, un attentat ou une catastrophe naturelle, se fier aux informations qui circulent sur les réseaux sociaux pour réagir n’est pas le premier réflexe des spécialistes. D’abord parce qu’on sait que ces nouveaux médias sont les lieux de prédilection des rumeurs, des fausses informations et d’autres témoignages malveillants. Ensuite et surtout parce que ceux qui doivent gérer ce type de crises n’ont pas le temps de naviguer sur Twitter ou Facebook.
Et c’est… souvent une erreur. Bien utilisés, les réseaux sociaux peuvent en effet accroître l’efficacité de l’action des gestionnaires de crise. Parce qu’on y trouve notamment des informations qui remontent directement du terrain en temps réel, envoyées par les citoyens qui sont témoins des événements ou qui sont menacés. On peut ainsi apprécier l’ampleur de ce qui se passe, l’évolution du phénomène, ou simplement la perception des citoyens face à la crise, ce qui permet d’anticiper certains comportements.
On sait aussi que communiquer trop tard ou a minima peut créer des rumeurs dont il sera difficile de maîtriser les effets par la suite. Dans certains cas, en plus de diffuser l’information officielle utile et de couper court aux bruits sans fondements, les médias sociaux peuvent aussi constituer un canal intéressant pour donner des conseils de prévention.
Source : Lesoir
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