Les « crises » d’aujourd’hui sont protéiformes : accident industriel, accident du travail, mouvement social, rupture d’approvisionnement, atteinte à l’image… ; Autant d’événements susceptibles d’entraver le bon fonctionnement de l’entreprise. Comment se prémunir et être capable de rebondir face une crise ?
Lorsque survient la crise, l’entreprise doit être en mesure de réagir très vite. Sa capacité de réaction et l’efficacité de son action sont dès lors liées à son degré de préparation. A cette fin, il est indispensable pour l’entreprise d’identifier le plus en amont possible ses vulnérabilités et les menaces associées. Il faut aussi prévoir comment réagir grâce à des actions (procédures à mettre en place, moyens humains et matériels à mobiliser, réseaux, information à détenir, plan de communication, etc.), obligatoires dans certains cas (entreprises classées SEVESO). Ces plans sont hélas trop souvent absents dans la plupart des sociétés.
Le recensement des risques et des scénarios de crises potentiels marquent le début d’une démarche de prévention et de gestion de crise. L’évaluation et l’analyse des risques vont permettent de classifier les risques par ordre d’importance au regard de la menace et de la vulnérabilité et de ne pas écarter les hypothèses les plus pessimistes ou les plus improbables. A chaque situation identifié, il convient d’attribuer une gravité et une fréquence et ainsi faire correspondre un indice de niveau de risque. L’entreprise se doit alors de hiérarchiser les priorités qu’elle aura ainsi mises en évidence.
Après l’analyse, vient la mise en place d’une stratégie de prévention et de protection de crise par le biais d’ un plan de gestion de crise. Des mesures de prévention et de moyens de protection sont alors établis. La conduite de la crise a pour objet de surmonter une difficulté temporaire présentant un caractère exceptionnel. Il est préférable de déployer des moyens spéciaux pour le traitement exclusif de la crise. Si les PME-PMI n’ont pas les moyens de mettre en œuvre des structures lourdes, quelques conseils pragmatiques peuvent leur permettre de s’armer pour mieux appréhender cette situation. Cette stratégie a pour but de limiter la survenance d’une crise et de réduire les éventuels impacts.
Il est également nécessaire d’organiser la communication en temps de crise. Une communication de crise mal gérée peut entraîner une aggravation de la situation, alors que l’entreprise est déjà en position de faiblesse. L’opinion publique non informée sera plus encline à penser que l’entreprise n’est pas irréprochable et qu’elle cherche à dissimuler des éléments compromettants.
Enfin, la sortie de crise est une étape déterminante et doit permettre de restaurer les moyens de production et de rétablir un niveau de confiance dans l’entreprise. En règle générale, il y a lieu de prévoir une phase de reprise pour retrouver le niveau d’activité nominal et synchroniser à nouveau si nécessaire les systèmes d’information. Des scénarios d’évolutions possibles sont à développer conduisant à prendre de nouvelles mesures préventives (constitution de documents de défense, stratégie d’alliés, pratique de sondage d’opinion). L’information en interne et à l’externe doit être maintenue.
Une préparation du retour d’expérience doit être faite, en vue d’amender éventuellement le Plan de Gestion de Crise.
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